请问服务员如何应对问题客人

遇到满腹牢骚的客人怎么办？爱挑剔的客人怎么应付？碰到刁客又要怎么去处理？粗鲁的客人上门用餐又该如何做好服务工作？这些都是餐饮业在经营过程中必然会遇到的问题。 餐饮服务受众面广，所接待的客人也各不相同，所以在经营过程中难免会遇到各种各样的问题，这就要求服务员要具有一定的服务技巧，在遇到各种问题的时候能快速的做出反应，以保证服务质量，提高客人的满意度。那么如何应对问题客人呢？ 问题客人一：粗鲁的客人 表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。 对策： ①尽量容忍，要分析其“粗鲁” 可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在酒店逗留期间过得愉快。 ②如果违反了酒店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。 ③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以免破坏酒店的和谐气氛。 问题客人二：牢骚满腹的客人 表现：这种人总是牢骚满腹，好像住进酒店就是为了找碴儿，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。 对策： ①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。 ②对于其正确的意见和要求，酒店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。 ③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决。 问题客人三：刁客 表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向酒店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。 对策： ①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。 ②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找碴儿。 ③作好法律准备，必要时及时报警。 问题客人四：爱挑剔的客人 表现：这种人爱将你的不足同其他酒店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份;有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。 对策： ①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。 ②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。 ③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。