iso9001质量管理体系当发生顾客投诉后如何处理?

　　首先公司应该建立有如何处理顾客投诉的文件，并规定主管部门
　　应该包括的事项：
　　1.主管部门或者联络窗口确认是否属于本公司的问题，必要时可以到顾客处进行确认，也可以要求顾客提供相关信息，包括照片等
　　2.1 不属于本公司的问题，主管部门或者联络窗口需要向顾客解析
　　2.2 属于本公司的问题，主管部门立即召集相关部门会议讨论：
　　a 临时措施--对于有问题的产品或服务如何处置：赔偿、召回、维修、换货等
　　b 安排进行原因分析：谁、何时、做什么、怎么做等
　　* 应规定2.1和2.2的完成时间限制，一般不超过48小时
　　3. 执行会议决定的事项，主管部门管理进度并汇总管理
　　4.原因确定后，主管部门召集相关部门会议讨论：
　　a 如果是单品或者偶然事件，如何处理
　　b 如果分析结果表明以前的产品或服务也有该问题，需要根据问题的轻重确定是否通知其他顾客、进行返修、增加维修备件、全部召回等
　　c 改善效果跟踪管理
　　* 需要明确每个事项的责任人员以及完成时间
　　5.主管部门对于会议决议的执行情况跟踪管理，出具事故处理报告，必要时反馈给顾客
　　6.其他关联事项：
　　a 回访确定顾客对于售后服务的满意度，不满时需要执行改善计划
　　b 该问题是否需要反馈到新产品设计或者以后的生产中，如果需要，跟踪管理效果
　　c 做顾客满意度调查的计划与报告时应该对该事项进行确认