如何建立流程运行的保障体系

一、建立流程运行保障体系的三大基石

1.管理岗位AB角机制

企业的运转是一个不间断的过程，员工可能会因为各种原因暂时离开岗位，此时，管理岗位AB角机制就是保证企业连续不断运行的保障。

“AB角制度”

“AB角制度”就是A对某项工作负主要责任，B随时准备接替A，当A因为某种原因不能完成任务时，B就切实负起责任，A、B两个责任人不得同时外出。

B＞A的职位特点

执行流程时，“AB角制度”的特点是：B的职位要大于A。比如，财务科长出差，传统的模式是由副科长接替科长的职务，这种接替工作与不接替工作的结果是一样的，因为副科长不具备科长的权力，做出的决定在某种程度上是不算数的，最终还需要科长做决定。按照这项机制，应该由财务经理接替财务科长的工作，就可以替代科长的职能。只有B的职位或者权力大于A，才能保证流程顺利运行。

2.督察检查机制

很多企业的流程只体现在口头上，并没有落实到实处。有些企业虽然设有督查室、检查处等职能部门，但是往往会因为各种原因不能很好地发挥作用。

为了避免监督检查机制仅流于形式，可以对督查者的权力和职责进行制约。

督查者权力——“四个任何”

企业要建立一个具有至高无上权力的监督检查部门，监督者的权力体现在：任何时间、任何地点、对任何人、对任何工作进行检查。员工不一定会做上级希望的工作，但是一定会做上级要检查的工作，如果一件事情、一个决策或者方针政策没有人管理、落实，就会成为空纸一张。

督查者制约——“三可一不可”

很多企业会遇到这种情况：上级派来专员督查某个部门的工作，专员发现工作中不足之处，往往不请示领导就直接要求员工进行整改，从而使部门领导和专员之间产生矛盾。

为了避免类似的矛盾发生，可以通过建立“三可一不可”的机制解决：“三可”是指可问、可看、可听；“一不可”是指不可以发表意见。专员了解到的全部信息和问题都应该交给上级领导解决，没有现场解决问题的权力。

要点提示

“三可一不可”的机制是指：

① 可问；

② 可看；

③ 可听；

④ 不可以发表意见。

3.文字传达机制

如今很多企业都会有一个现状，上级布置的很多工作，以口头形式一级一级地传达，最后传达到员工那里也许只剩下了一小部分，员工就很难100%的完成任务，从而降低了企业的执行力。企业想要提高执行力，代替口头传达的最好方式就是建立文字传达机制。

建立文字传达机制主要有两方面的优势：

写下来的力量

无论是管理者还是员工，都要有写的概念。只有写下来，才能把自己的思想和决策原原本本地传达给他人。

一般来讲，用文字记录的好处有五个方面：

帮助自己整理思路。把要解决的问题写下来，在写的过程中就会形成一个清晰的思路。

使人变得更加理智。有时人们会因为情绪的影响做一些不合适的决定，在写下决定的过程中，就能理智地进行思考。

督促自己完成任务。在对自己的要求不够严格、缺少约束力的时候，就可能影响做事情的结果。把事情写下来，就相当于是约束、督促自己完成任务。

更加广泛地传播。知识或者经验，用文字记录下来会保存更加长久，随着时间的延续还可以积累并固化，传播到更广泛的领域。

节省时间。在口述一件事情的时候，往往把握不好叙述的时间和内容，可能口若悬河地讲不到正题，把事情记录下来，就能更好地把握事情的内容，节省更多时间。

企业建立文字表达机制要注意提高效率。保洁公司曾提出过“一页纸运动”，即一句话能说清的事情绝不说两句话，一页纸能写下的事情绝不用两页纸。为了提高每一个环节的衔接性，企业还应该充分利用手机短信的功能，用短信通知的方式布置任务，接受者在完成任务以后尽快回馈，以减少下一个环节不必要的等待时间。

“汇报”与“紧盯”

很多企业都采用权力管理，下级定期向上级汇报工作，上级紧盯下级工作完成情况。而在流程管理的要求下，应该打破这个观念，即使是领导，也要向所服务的员工汇报工作；普通员工，也可以紧盯为其服务的领导完成工作的情况，平级之间员工更应该做好“汇报”与“紧盯”，保证工作的顺利进行。

管理岗位AB角机制、监督检查机制和文字传达机制是标准流程有效运营的保障。流程管理和三个机制的建立只有配套进行，才能达到提升企业执行力的效果。

二、建立流程运行保障体系的四大文化

流程运行需要企业文化这个平台支撑。企业文化就是企业的信仰和标杆，是企业员工对本企业生存和发展使命的认知，是企业工作的氛围，也是企业精神的体现。

保障流程运行的企业文化包括四个方面：执行力文化、学习力文化、沟通文化和细节文化。

1.执行力文化

执行力文化就是把“执行力”作为所有行为的最高准则和终极目标文化，主要包含四个方面：

执行力决定企业竞争力

流程既是执行力落地的工具，又必须用执行力来保障。只有通过强有力的执行，流程才能发挥出其能量，才能转化为竞争力。
体现出员工自身价值的工作，远比金钱更重要。很多企业员工流失率很高，员工离职的原因多数是想体现自己的价值，企业如果能满足员工这种需要，员工就会更努力为企业工作，迸发更大的能量。

2.学习力文化

无论企业还是个人，只有源源不断地学习，才能更好地发展。对于企业，学习力是生命之源，就像一棵果实累累的参天大树，根部要不断地汲取营养，才能保证枝干的健壮；对于个人而言，学历只代表过去，学习力代表现在和将来。

学习力的理念，体现在以下五个方面。

培训是一种收入

对企业来说，培训是投资，也是必要的成本，应该把对员工的培训作为一项预算。

对员工而言，培训是成长性收入。张瑞敏曾经说，“培训是最大的福利。”而如今，培训更是一种收入，一个企业如果有好的培训体系，员工就可以不断地成长，相当于企业给予员工的“第二份收入”，并且可以源源不断地转化为现金收入。

被誉为“世界第一CEO”的杰克·韦尔奇曾说过，“通用电气（GE）是一个人才的学校。”企业不能是只做产品的企业，更应该当做一个培训人才的学校。

企业需要“培”，更需要“训”

培根曾说过，“知识就是力量。” 知识本身没有力量，只有转化为行动才有力量。印证了毛主席曾说过的，“读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习。”

人们无法用有限的生命阅读无限的书，只能选择对自己有用的知识，把这些有用的知识应用在生活和工作中，就形成“训”。知识是“死的智慧”，智慧是“活的知识”，知识只有在思考中消化，在讨论中融会，在实践中变现，才能转化为智慧和能力。

训练课程分为五个步骤：

第一，说明，介绍怎么做。

第二，模型，示范怎么做。

第三，答疑，解答怎么做。

第四，演练，尝试怎么做。

第五，结论，总结怎么做。

经过这些训练，知识结合与工作现状就会很容易描述出来。

学习的最好方法——教给别人

管理学家德鲁克曾说，“把管理者和普通员工区分开的第一功能，即管理者首先是教育者。”

一件事情，每重复一次，就会加深一遍印象，教别人的速度越快，掌握得就越快，教比人的内容越多，掌握得就越多。

学习需要日积月累

学习是一个厚积薄发的过程，开始会觉得效果不是明显，但是当知识积累到一定程度的时候，就会体会到成功。
有效沟通三要素

沟通的三要素包括语言和文字、语气和音调、肢体语言。

人们普遍认为，对良好沟通起到重要作用的是语言和文字，事实上，语气、音调和肢体语言的作用更大。研究显示，在沟通过程中，语言和文字占7%，语气和音调占30%—35%，肢体语言占50%-60%。俗语说“耳听为虚，眼见为实”，当文字和肢体动作同时表达的时候，人们通常会相信看到的。

有效沟通的法则

要进行有效的沟通，需要遵循以下五条法则：

第一，必须知道对谁说。沟通一定要看清对象，类似“您贵庚”等言辞，可以和上年纪的老人说，却不可以用在年轻人身上。

第二，必须知道说什么。只有明确沟通的目的，沟通才能有意义。

第三，必须知道怎么说。沟通要讲究说话的艺术，比如，在动员大会上要用激励性的言辞，批评员工时应该换一种比较温和的语言。

第四，必须知道什么时候说。沟通要注意选择时机。

第五，必须知道什么场合说。沟通要选择适当的地点。

4.细节文化

做细节就是增值服务，做得比别人多出的一点就是核心竞争力，是利润的来源。在同行业中能生存下来的企业，一定是细节做得比较好的。比如，海信的服务比同行业其他企业更加周到，因此在激烈的市场竞争中，始终能保持一定的知名度和市场占有率。